从企业管理视角解码中国水乡周庄的成功之道

从企业管理视角解码中国水乡周庄的成功之道

　　 2019年8月中旬，在表哥的多次盛情相邀之下，全家一起赴江苏旅游，期间专程去了仰慕已久的无锡古镇免费-k22有着“中国k22水乡”美誉的周庄古镇。

　　 也许是多年来定居岭南的缘故，乍一到昆山，“小桥流水、粉墙黛瓦”，对江南街巷、院落、桥梁、水系、民居等元素构成的建筑风格倍感新奇。

　　 在周庄景区逛一天下来，赞叹之余你会觉得这是一位工匠大师的杰作，从景区导视标牌、各场所的文字介绍、工作人员的礼貌用语与服饰风格，再到周庄旅游品牌概念的诠释手法，将五星级酒店的现代气息与博物馆的文化艺术气息完美结合后创意出的卫生间……许多地方都令人赞叹。

　　 在我看来，周庄旅游景区的经营算得上成功，而且这种成功不是偶然的，与其自身的组织能力建设有必然关阮古镇管理视角尝试解码，肤浅之处还请同行批评指正。

　　 周庄旅游景区的成功，首先应验了沃纳菲尔特（k阮古镇资源基础论-k22周庄的自然资源和人文资源构成了完整的战略要素，这些资源是其致胜的基础。

　　 其一，周庄拥有稀缺的风景名胜资源，表现在：全镇区域占地面积.平方公里，其中陆地面积20.8平方千米，水域面积18.16平方千米，肖甸湖、天花荡、太师淀等湖荡相连，河港交叉，境内山环水绕，水源丰盛，植被葱郁。

　　 其二，周庄拥有“江南巨富沈万三”这张名片，沈万三对于周庄景区来说是丰沛的、可供充分挖掘的人文资源。尤其是现在尊商重商社会氛围下，“江南巨富”、“沈万三”这位传奇人物更容易激发人们的兴趣与度。

　　 以上两点，使周庄景区不仅拥有大自然造物的神奇又拥有人文历史的厚重底蕴，这两者资源结合后，便成为特殊的异质资源，使周庄景区具备了不可模仿性。

　　 研究周庄旅游景区的兴盛，k22个要提及的人物便是庄春地先生-k22原周庄镇镇长、杨美古镇住宿k22任经理。

　　 上一段中提到，周庄拥有独特的旅游资源，但全国范围内像周庄这样拥有稀缺旅游资源的景区不在少数，为何周庄却大获成功？ 这当中的重要因素是：阮古镇领军人物-k22庄春地。庄春地与周庄的关系，像极了任正非与华为。

　　 根据导游的介绍，结合其他渠道获得的信息，可以还原出阮古镇家特质。

　　 19年，岁的庄春地出于对文化遗产的本能热爱，向周庄镇党委书记提出，希望能拨款10万元修复沈厅（雅安上里古镇海拔），10万元在当时是个天文数字，很多人认为庄春地疯了。在他的执着游说下，最终拨了一点款项，为了省钱，他只能从犄角旮旯里寻找匹配的瓦片门窗，从苏州购置拆迁废弃的木料，摸着石头过河，一点点摸索修复古建筑的经验。

　　 创业之初，资金十分匮乏，于是他开办饭店，跟员工一起择菜、送菜、刷厕所，忙得不亦乐乎；饭店办得成功，现金流用来修复沈厅等古建筑。

　　 在人们半是惊诧半是怀疑的眼光下，庄春地带领团队居然将越来越多的古迹保留下来。

　　 庄春地的这些特质，从素质模型与人才测评的专业领域来看，称为“较高的坚韧性”。即：在遇到重重困难的情况下，不轻易放弃，而是保持信心、定力，积极主动的寻找多种路径，去克服困难，并且忍受这种压力，忍受挫折，最终想方设法实现目标。

　　 3、庄春地对文化遗产的偏爱可谓是偏执，由于走得过于超前离谱，一度被家乡人称为神经病、爱吹牛。了解到庄春地先生的创业事迹，再结合英特尔安迪·格鲁夫撰写的《阮古镇》一书，才发阮古镇家乃至商业领袖身上，都有偏执、坚韧这类典型特质。

　　 1、作为国内首批发展旅游的古镇，周庄古镇始终坚持“科学保护、合理发展”的经营理念，在经营景区的过程中，并不单一追求古镇保护或者旅游开发，而是将两者完美结合起来，通过古镇保护为旅游创造条件，旅游发展获得的收入反哺古镇保护，两者相辅相成，周庄探索出的理念，也为国内多地古镇发展旅游提供了借鉴。

　　 1早在19年，周庄就提出保护古镇、开发旅游、确立“旅游立镇”的发展方向，从一开始就重视总体规划；

　　 219年，在周庄总体规划研讨会上，通过了同济大学建筑城规学院阮仪三教授主持的《阮古镇》，明确将发展以古镇为资源的旅游业。这在国内堪称是一个前瞻性的规划，起点高，考虑长远；

　　 9年，昆山市批准了面积为0.6平方千米的《阮古镇》；

　　 9年，成立一套主导的古镇保护组织机制，即：周庄古镇保护委员会；

　　 004年，成立国内k22家文化名镇保护基金会，制定《阮古镇》。

　　 根据档案资料记录，从19年到2008年，25年间周庄古镇规划共编修了8次，每次规划都重视从顶层设计的角度来保护古镇。

　　 在周庄旅游版图发展壮大过程中，除了创业阶段灵魂人物庄春地先生，还有一位不得不提及的人物，那就是：同济大学的阮仪三教授。

　　 我在周庄旅游期间，导游兴致勃勃的给我们讲了庄春地镇长与阮仪三教授的初次交往情节：

　　 1、上世纪年代初，苏南模式正在兴起，江南许多乡镇掀起发展经济的，阮古镇，填河开路，拆房建厂，热火朝天，到处都是马达轰鸣声，在“发展经济”的主格调下，生态环境保护自然被忽视掉，许多优美的古镇毁于一旦。一直从事古建筑研究的同济大学建筑城规学院教授、博士生导师阮仪三心急如焚，他敏感地意识到问题的严重性，建议江苏省建委要求城镇进行合理的规划，为此他怀揣省建委开的公函和介绍信到各地指导规划，但是所到之处都被“雄心勃勃”的父母官们婉拒，县长和乡镇长们要么说“保护古镇就是保护落后，马达响才是硬道理”，要么就说“正忙呢，我们不需要蓝图保护规划，好走，不送”……

　　 2、 19年3月，屡屡碰壁、身心憔悴的阮仪三教授无意中来到周庄，清涟的河水、纯朴的田野，幽谧的街巷、齐整的民居，让阮教授很惊喜，于是赶忙提出保护性规划建议，乡镇干部们听不懂什么是“保护性规划”，但幸运的是，周庄镇领导的态度是“不冷不热、不管不轰”-k22阮教授这次没有被直接轰赶。随后镇党委秘书找到正在维修沈厅的庄春地，告诉他同济大学的教授来周庄搞规划，请他接待，庄春地顿时无比兴奋，犹如黑夜中看到明灯，两人一拍即合，阮教授满腹经纶终于有了用武之地。

　　 3、 随后，在阮教授的领衔下，编制了《阮古镇》，在随后的数年间，根据景区接待人数激增的问题，阮教授与时俱进，结合实际情况做了多次修订，以保持总体规划的适宜性。

　　 4阮古镇络资料，才知道阮仪三教授是国内古镇保护领域的专家，同济大学国家历史文化名城研究中心主任、同济大学建筑城规学院教授、博士生导师、中国历史文化名城保护专家委员会委员。

　阮古镇管理角度，庄春地是CEO，其善于识别人才，而且知人善任，短短几分钟内就认定阮教授是周庄的“天赐贵人”，而苏州用直古镇CTO（河口古镇旅游攻略），对行业发展趋势及旅游产品设计、景区资源开发有独到见解。周庄拥有了业内一流的技术专家，自然能研发出的产品，而的产品也能带来客户流量，获得顾客的认可。

　　 6、 对于阮仪三这位“外脑”，庄春地给予了足够的重视，给予了足够的尊重：为其提供专门场所，开设阮仪三工作站，周庄古镇保护基金则以阮教授的名字命名，重视阮教授提出的每一项建议并切实落地。

　　 7、 从2008年开始，在阮教授的提议下，周庄每年面向全国举办中国名镇名村（周庄）论坛。邀请国内外专家和历史文化名镇名村代表共同参与交流，为中国历史文化名镇名村的保护和发展提供了一个理论学术和实践经验的交流平台。举办论坛一是扩大了周庄的名气和影响力，另一方面也是为了萃取到更多的外脑智慧。

　　 1、 品牌战略：周庄的核心管理层很早就意识到-k22要想成为国内一线旅游品牌，就不能仅仅局限在昆山当地，在成功辐射华东市场的基础上，中期目标是辐射全国-k22稳稳跻身全国休闲旅游品牌一线阵营，远期目标是辐射境外-k22在全球名镇旅游版图上有一席之地。

　　 3、 品牌诠释：“三色周庄”为主线。在“水色周庄”描摹的周庄形象和“活色周庄”探寻的文化传承基础下，“夜色周庄”赋予了“周庄式生活美学”直接的视觉化呈现，以及景观之上融入的周庄生活体验。

　　 4、 品牌营销策略：启动“定向推广”，准确锁定远程中端市场，主动出击，注重以资源展示、产品销售和体验为主的多元品牌营销，让潜在游客群体深入了解周庄的真实生活氛围，从而认可“有一种生活叫周庄”的品牌理念。

　　 1构建自媒体平台矩阵：以微信公众号集群“周庄旅游、水乡周庄、k22水乡周庄、周庄景区、周庄怎么玩”等为代表，做到多平台运营，使引流效果化；

　　 2有声电台：阮古镇构建“周庄有声电台”，直播间设立在逸飞之家“声活家”内，用全新的立体形式诠释“有一种生活叫周庄”品牌概念。电台日常节目由两位常驻主播负责直播，每周末邀请线上知名主播来周庄做落地分享及录制专题节目。游客可以通过喜马拉雅的“周庄声阮古镇页，以及“周庄”和“周庄声活”的微信收听；

　　 阮古镇络文学作家创作积极性，把周庄的“原真性”和游阮古镇络文学的形式传播出去。

　　 1境内主要锁定北京、广州等一线城市和成都、重庆、沈阳这样的重要经济圈；

　　 2北京：选择恭王府博物馆多福轩举办“一带一路”水墨周庄-k22中国古镇影像全球巡展（杜林格古镇），借助展览，把具有中国山水意蕴和人文精神的古镇周庄呈现给更多的中外观众；

　　 3广州：在珠江水域的游艇上策划主办“冬游周庄今日起航”旅游推介会，以苏州评弹开篇，向人们展示和讲述了水乡周庄的风土人情、生活场景、旅游产品等，让习惯了大港邮轮出游的南粤游客邂逅水巷小船的魅力，成功诱发大批南方游客的兴趣；

　　 5重庆：举办“夜周庄”推介会，用色彩的“夜周庄”文化为川渝市民带来经典、生动的水乡文化传承体验；

　　 6沈阳：举办周庄古镇旅游推介会，以“玩转迪士尼，寻梦到周庄”为主题，承接迪士尼的辐射效应，开通迪士尼至周庄直通车，为游客体验“迪士尼+周庄”组合产品提供便捷；

　　 7在美国：选择素有“世界十字路口之称”的纽约时代广场大屏，以周庄名义发布向全球人民拜年的海报，向世界展示“中国味道”的精髓，推介富有浓郁江南地方特色的年俗文化；

　　 8在意大利：2015年7月意大利米兰世博会举办期间，周庄在米兰当地举办主题为“水乡田园、美丽周庄”的国际旅游研讨会，向海内外旅游界展示了“中国k22水乡”的独特魅力。与此同时，周庄还与水城威尼斯展开了一场别开生面的“双城记”，引来国际游客对古镇周庄的无限遐想；

　　 8、 品牌传播效果：上述一系列推广活动，在境内与境外都赢得了媒体的持续。境内，周庄的“中国k22水乡”地位愈发牢固；境外，国际知名度持续攀升，先后被美国CNN列入“全球十大最美小镇”、获联合国颁发的“全球k21生态景区”等。

　　 2019年1月16日，评出了个全球最值得旅游地，周庄榜上有名。

　　 虽然没能深入到周庄的各个职能部门去调研，无法看到更多的管理制度，但通过景区的导视系统、智慧停车系统、顾客满意度调查系统，可以推理出：周庄景区的内部运营管理是精细化、高质量的。

　　 1、 周庄景区在人才管理方面是成功的：通过与景区工作人员的数次接触-k22例如：询问洗手间、询问用餐场所、询问食品的生产细节、询问前国家领导人是何时来参观并题字的。你会发现：周庄景区工作人员有共同特征-k22热情有礼、爱岗敬业、工作积极性高、用语规范、业务娴熟，能够准确回复游客的问询。在这些职业化行为背后，可以推理出：周庄的人才管理根基深厚，在人才选拔、人才赋能、薪酬激励、职业发阮古镇文化建设等管理链条是卓有成效的，唯此才能哺育出高敬业度的员工队伍。

　　 2、 周庄景区在安全管理方面是规范的：从景区消防安全栏看推理出，周庄重视景区安全管理，定期举办消防学习，重视安全隐患排查、消防监督、紧急疏散预演、景区防踩踏应急预案等工作，专人专岗、管理机制到位；

　　 3、 周庄探索出了一套卓有成效的游客纠纷调解机制：对旅游景区来说，游客纠纷似乎难以避免，尤其是大客流的景区，入驻商家的监督管理更是一个难题。周庄景区与昆山市场监管局周庄分局合作创新，设立了“诸伟新工作室”，将诸伟新昆山市场监督局公务员、专职从事消费争议调解20多年工作中总结出的“五步调解法”和“消费争议自我和解机制”带入工作室，成功调解景区多起消费纠纷。实践证明，这种探索是成功的——周庄景区2018年接待游客超0万人次，但消费纠纷投诉不到100起。因此周庄景区被江苏省授予“放心消费创建活动示范区域”，被苏州市评为“创建全国消费放心城市工作先行示范镇”。